Muito além de produzirem mercadorias de qualidade, as empresas sobrevivem graças ao número de clientes atendidos. Dentro dessa premissa, os cancelamentos de contratos são inimigos diários que necessitam de novas abordagens na virada do jogo.

Se o seu negócio está perdendo espaço no mercado, certamente tem vivenciado uma taxa de cancelamentos de serviços ou de abandonos, deixando margem para o crescimento da concorrência.

E você, quer aprender a reter clientes e ainda saber como evitar churn? Então leia este post até o fim!

O que é churn?

Churn é uma palavra que tem origem no inglês e que significa “agitação”, “movimento”, “rotatividade”. Assim, no mercado, representa uma métrica que dimensiona o número de cancelamentos ou abandonos, seja em vendas de produtos ou serviços.

Dessa maneira, o churn é a perda de clientes por diferentes motivos, como falência ou incompatibilidade com os serviços oferecidos. Ocorre até mesmo em razão da insatisfação ou da diminuição no uso do que é ofertado. Na maioria dos casos, o churn é explicado pela falta de ações que visem a retenção dos clientes.

Com isso, numa empresa que conta com 100 consumidores em sua métrica mensal e observa uma queda de 10 consumidores ao longo de um mês, a taxa de churn ficará em 10%.

Trata-se de um fator bem prejudicial às finanças e até mesmo sobrevivência das corporações, sejam elas grandes, médias, pequenas ou micro. No vasto campo mercadológico, existem diferentes tipos de churn:

  • churn bruto: é o total de usuários ou receitas perdidas em um determinado período de tempo;
  • churn do usuário: é o percentual de usuários perdidos com base no total de usuários pagantes;
  • churn de receita: é a receita perdida por planos cancelados do total da receita adquirida em um determinado espaço de tempo;
  • churn líquido: trata-se da soma de toda a receita ou dos usuários perdidos, dos mais novos consumidores adquiridos e dos planos que obtiveram upgrades.

No entanto, existem algumas atitudes que podem mudar o quadro de cancelamentos ou abandonos de clientes, como veremos a seguir:

Como reter clientes?

A retenção de clientes necessita de muito esforço e da aplicação de regras que devem ser seguidas criteriosamente, focando no sucesso do seu negócio.

Entre elas, podemos citar o alinhamento das expectativas, ou seja, a necessidade de conquistar os gostos mais refinados dos clientes. Por isso, é importante sempre entregar as melhores experiências, surpreendendo os consumidores.

Ofereça um combo com vantagens aos usuários e mostre que a sua empresa se interessa pelo bem-estar do cliente. Descontos, isenções de taxas, aulas experimentais e brindes são boas opções.

Além disso, sabendo que os clientes não cancelam um serviço da noite para o dia, sempre é recomendável deixar uma boa impressão. Invista em marketing de conteúdo e entre em contato com o seu consumidor pedindo a opinião sobre determinada compra ou serviço.

Esteja sempre disponível para solucionar possíveis pendências e nunca deixe o cliente sem respostas, pois isso pode minar o relacionamento.

Outra dica imprescindível é evitar erros que possam comprometer a credibilidade da sua empresa, como um contrato mal redigido. Portanto, alinhe os objetivos com a sua equipe, invista em treinamentos e aja para que os colaboradores vistam a camisa do time.

Assim, certamente a sua empresa saberá como evitar churn, mantendo-se competitiva e sempre fazendo de tudo para garantir a satisfação dos clientes.

Depois de aprender sobre como evitar churn, que tal conhecer dicas infalíveis para definir o cliente ideal? Explore nossos conteúdos e fique sempre bem informado!

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